Effektiv rådgivning og sagsbehandling i nyt system

Entercards Collection Operations afdeling har ansvaret for at hjælpe og vejlede de kunder, som har problemer med betalingen. Øget automatisering af afdelingens indsats har bidraget til en mere effektiv sagsbehandling, og samtidig er den personlige kontakt med kunderne blevet betydeligt forbedret.

Entercards Collection Operations afdeling har ansvaret for at hjælpe og vejlede de kunder, som har problemer med betalingen. Øget automatisering af afdelingens indsats har bidraget til en mere effektiv sagsbehandling, og samtidig er den personlige kontakt med kunderne blevet betydeligt forbedret.

Entercard har et Collection-team i alle de lande, virksomheden opererer i – Sverige, Norge og Danmark. Tamara Gonzalez er afdelingsleder i Entercards Collection Operations, som består af kunderådgivere, koordinatorer og undervisere, som træner både eksisterende personale og nye medarbejdere. Hun har ansvaret for teamet i Sverige og Norge.

– At være proaktive er helt afgørende i vores arbejde. Vores vigtigste opgave er at komme hurtigt i kontakt med de kunder, som er kommet bagud med sine indbetalinger. Sammen med kunderne bliver vi enige om en god løsning, som fungerer for begge parter, siger Gonzalez og tilføjer:

– Mange synes det er følsomt at snakke om økonomi, og det har jeg stor forståelse for. Men det er vigtigt ikke at udskyde problemerne – De bliver bare større, jo længere tid der går. Hvis man bare har mod på at tage den her første samtale med vores rådgiver, så indser man, at der faktisk er hjælp at hente. Det er et vigtigt skridt i den rigtige retning.

Mere effektiv sagsbehandling

For to år siden indførte Entercard et nyt Collection Management system – Debt Manager. Med det nye system er der kommet større fokus på automatisering af afdelingens arbejde, hvilket giver flere fordele for såvel de ansatte som for Entercards kunder.

– I det gamle system lå informationerne flere steder. Det resulterede i, at vi skulle klikke os manuelt frem for at finde de oplysninger, vi skulle bruge i vores samtale med kunden. I det nye system får vi et samlet overblik over kundens situation, hvilket bidrager til mere effektiv rådgivning, mindre administration og mere tid til kunden, siger Tamara Gonzalez.

Kommunikationen tilpasses den enkelte kunde

Det nye system giver afdelingens medarbejdere nye digitale værktøjer for at komme i kontakt med kunden. Tamara Gonzalez fortæller, at de tilpasser kommunikationen til den enkelte kunde, baseret på den kundegruppe, de tilhører.

– Har man misset en enkelt indbetaling fordi man for eksempel ikke har dækning på sin konto, kan det være nok at sende en sms, som opfordrer kunden til at tage kontakt til os. En anden kundegruppe er dem, som har langvarige vanskeligheder med indbetalingerne, og der er fremgangsmåden anderledes, siger hun.

– I nogle tilfælde kan vi benytte e-mail, hvis vi mangler kundens telefonnummer, for at opfordre kunderne til at tage kontakt med os. Og så har vi en løsning for automatiske opkald, hvilket giver kunderne flere muligheder for selvbetjening. De kan for eksempel vælge at foretage en direkte indbetaling eller oprette en betaling frem i tiden. Hvis de ønsker personlig service, kan de blive koblet videre til os for at tale med en kunderådgiver.

Kombination af digital og personlig service

– Vi opdaterer løbende vores strategier for at gøre sagsbehandlingen endnu mere smidig, siger Tamara Gonzalez.

– Den digitale tilstedeværelse er også en hygiejnefaktor i dag. Men det er altid en balancegang; vi skal kunne bistå med smarte digitale valgmuligheder for de kunder, som ønsker at komme i kontakt med os ad den vej. Samtidig fortsætter vi med at tilbyde personlig kontakt med vores rådgivere for de kunder, som foretrækker det, afslutter hun.